BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Dewasa
ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin
besar karena pada dasarnya tujuan dari
perusahaan atau lembaga pendidikan adalah untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Pemenuhan
kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun
jasa yang lain.
Hal ini
merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang
tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan
dalam membeli, mengguankan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan
memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana
menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga
produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu
faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan
memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan
pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan.
Pada dasarnya kekuatan
perusahaan dalam sistem penjualan tergantung dari bagaimana meningkatkan
kualitas pelayanan baik melalui peningkatan kualitas produk maupun meningkatkan
bagaimana sistem pelayanan terhadap pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah
yang dimaksud dengan nilai, kualitas dan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana
cara membangun nilai, kualitas dan
kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana
cara menarik dan mempertahankan nilai kualitas dan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana
contoh studi kasus tentang membangun nilai, kualitas dan kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penulisan
1.
Untuk mengetahui yang
dimaksud dengan nilai, kualitas dan
kepuasan pelanggan.
2.
Untuk mengetahui
bagaimana cara membangun nilai, kualitas dan kepuasan pelanggan.
3.
Untuk mengetahui
bagaimana cara menarik dan mempertahankan nilai, kualitas dan kepuasan
pelanggan.
4. Mengetahui
studi kasus tentang membangun nilai, kualitas dan kepuasan pelanggan?
BAB II
TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Produk dan Jasa
Produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar
(Tjiptono, 2002).
Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa sering dipandang
sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata jasa itu sendiri mempunyai arti,
mulai dari pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (1997: 276) Jasa
adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004), Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Rangkuti (2004)
adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang
diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau
senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi (Suyadi, 2004).
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal
adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking
dengan skala 1-5 (Sunarto, 2003), yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat
sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah
meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2
sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk
berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5,
pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik
tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu
ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku
pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.
Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya
merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner definisi kepuasan
adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai (Ekawati, 2008).
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi
dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. 
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of
mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of
mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi
berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat
bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel
needs).
3. Pengalaman masa lalu (past
experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat
ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal
(external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam
membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication,perusahan
pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga di mana biaya
pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
2.3
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler (2004), mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di
gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun
wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di
lakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction,
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction, pertanyaan
yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau
terima.
c. Problem Analysis, pelanggan yang
dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis,
dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga,
responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh
tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost
customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di
harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4
Manfaat Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang
puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan (Nanang, 2006), yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing
pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak
di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan,
persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang
yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai
dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
2.5
Faktor-faktor dalam Menentukan
Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Fandy, 2004), yaitu :
a. Kualitas produk, konsumen akan
merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk
industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya, konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.5
Kualitas Pelayanan Dan Nilai
a.
Kualitas
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zentham Service Quality adalah
seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan (Ekawati, 2008).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka
konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, dalam Wisnalmawati.
Oleh karena itu dalam merumuskan
strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Usmara, 2003).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan
yang diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan
kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh
perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk
fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
b.
Nilai
Para pembeli akan membeli dari perusahaan
yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value)
yang tertinggi. Dalam hal ini pelanggan pasti menginginkan nilai yang maksimum,
walaupun dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan,
mobilitas dan penghasilan. Menurut Khotler bahwa nilai pelanggan (customer
delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan
biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa (Wisnalmawati, 2005).
Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi, dan
psikologi.Manfaat mencakup manfaat produk, jasa, pribadi, dan image. Manfaat
yang dirasakan oleh setiap konsumen berbeda-beda.Satu manfaat bisa
menjadi lebih penting dibanding manfaat lainnya. Berbeda dengan manfaat, biaya
bersifat mutlak dan merupakan akumulasi dari seluruh biaya yang ada, hanya saja
terkadang konsumen tidak menyadari biaya lain selain biaya uang (Kloter, 2004).
Jika manfaat > biaya, maka akan tercipta nilai konsumen
yang tinggi (superior customervalue), sedangkan jika manfaat < biaya, maka
akan tercipta nilai konsumen yang rendah (inferior customer value). Untuk
mencapai kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memberikan nilai konsumen
(red : superior) yang lebih baik daripada pesaingnya.
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi
menjadi tiga fase (Nanang, 2006) :
1. Memilih nilai, mempresentasikan
“pekerjaan rumah” pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat.
Staf pemasaran harus mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang
tepat, dan mengembangkan penawaran positioning nilai.
2. Menyediakan nilai. Pemasaran harus
menentukan fitur produk tertentu,harga, dan distribusi.
3. Mengomunikasikan nilai dengan
mendayagunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi
lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk. Setiap fase nilai ini
mempunyai implikasi biaya.
c.
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Perusahaan pada umumnya menginginkan
pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Dalam jangka
panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar stratejik,
selain itu juga dijadikan dasar bagi pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha (Fandy,
2004).
Sedangkan Griffin (1995) berpendapat
bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu
tertentu. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan
tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka
orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang
pembeli atau konsumen (Sunarto, 2003).
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
pada Penumpang Bus PO. Haryanto Kudus)
Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa
angkutan khususnya bus tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya
persaingan dalam mendapatkan pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.
Salah satunya hal ini dipengaruhi oleh adanya perang tarif dengan penyedia jasa
transportasi bus yang lain, yang menyebabkan konsumen banyak beralih karena
pertimbangan hal tersebut.
Gejolak lingkungan bisnis
tersebut dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan, menuntut manajemen
perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan tersebut. Seperti
konsumen dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan alat
transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai
ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka juga membutuhkan kenyamanan
selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang
benar-benar kondusif, pelayanan yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati
perjalanan yang menyenangkan.
Oleh karena itu
perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
pelanggannya dengan menunjukkan nilai yang lebih dibanding para pesaingnya.
Dengan begitu prasarana dan fasilitas penyedia jasa transportasi perlu dijaga
dan dikembangkan untuk meningkatkan kenyamanan para pelanggan. Hal ini karena
kualitas pelayanan yang baik dari penyedia jasa transportasi akan menciptakan
kepuasan pada pemakai jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh produk atau jasa yang
sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif
bagi perusahaan. Terbentuknya loyalitas pelanggan setelah mengalami kepuasan
dari pemakai jasa transportasi maka akan sangat menguntungkan bagi perusahaan
sehingga pelanggan seiringnya berjalan waktu mau menceritakan pengalamannya
selama menggunakan dan merasakan pelayanan jasa transportasi tersebut kepada
pihak lain.
Produk atau jasa haruslah memberikan nilai yang maksimal dan
memberikan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli akan memilih produk yang
memberikan nilai maksimal bagi mereka sehingga dapat memberikan kepuasan yang
maksimal pula. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa yang
didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan atau perbandingan antara manfaat
dengan biaya, yaitu manfaat atau harga yang dirasakan dengan persepsi biaya
untuk mendapat manfaat tersebut. Tugas perusahaan adalah bagaimana membuat
total manfaat lebih berat/besar daripada total biaya yang dikeluarkan.
Pelanggan akan mendapatkan manfaat dari mengeluarkan biaya tersebut, maka
standar kualitas pelayanan yang tinggi diperlukan dalam hal ini.
Penyajian nilai unggul
bagi pelanggan merupakan prasyarat dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh
biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka
membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai
yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan.
Konsumen yang merasakan
suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu akan mempengaruhi perilaku
berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar
untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang
sama di masa mendatang dan sebaliknya.
Berikut ini adalah table data volume penumpang bus pada PO.
Haryanto pada tahun 2009-2011.
Tabel 1.1
Data
Volume Penumpang Bus PO. Haryanto Kudus
|
No.
|
Tahun
|
Jumlah
Armada (Setiap
Hari
Diberangkatkan)
|
Jumlah
Penumpang
|
Perubahan
(%)
|
|
1.
|
2009
|
24
|
310.679
|
-
|
|
2.
|
2010
|
24
|
291.582
|
-6,55%
|
|
3.
|
2011
|
24
|
287.744
|
-1,33%
|
Sumber: PO. Haryanto, 2012
Tabel
1.1 di atas menunjukkan terjadi penurunan jumlah penumpang bus PO. Haryanto
Kudus pada tahun 2010 dan kemudian tahun 2011. Kualitas pelayanan memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan
pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap,
memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen
akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut. Memuaskan
pelanggan dianggap sangat penting karena profit perusahaan sebagian besar
berasal dari hasil penjualan.
Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2004:147), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dengan adanya penurunan jumlah volume penumpang di atas
mengindikasikan adanya kemungkinan penurunan kepuasan pelanggan disertai dengan
keluhan pelanggan. Maka berikut ini disajikan data keluhan pelanggan PO.
Haryanto Kudus tahun 2012.
Tabel 1.2
Data
Keluhan Pelanggan PO. Haryanto Kudus Tahun 2012
|
No.
|
Jenis Keluhan
|
Jumlah Keluhan
|
Presentase (%)
|
|
1.
|
AC tidak dingin dan audio
bermasalah
|
18
|
34,61%
|
|
2.
|
Pengontrol kursi rusak
|
9
|
17,31%
|
|
3.
|
Kru bus kurang ramah
|
8
|
15,38%
|
|
4.
|
Bus mogok saat perjalanan
|
2
|
3,85%
|
|
5.
|
Fasilitas kurang memadai
|
15
|
28,85%
|
|
Jumlah
|
|
52
|
100%
|
Sumber: PO. Haryanto, 2012
Pada
tabel 1.2. keluhan
pelanggan mengenai AC tidak dingin dan audio bermasalah memperoleh 34,61%,
pengontrol kursi rusak 17,31%, kru bus kurang ramah 15,38%, bus mogok saat
perjalanan 3,85%, fasilitas kurang memadai 28,85%. Berdasarkan jumlah
presentase keseluruhan menunjukkan jumlah 52
keluhan.
Sebagai perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kualitas pelayanan haruslah
diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat
kenggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan
prima dan unggul.
Loyalitas pelanggan harus
dibentuk melalui kepuasan pelanggan terlebih dahulu sehingga dianggap mempunyai
peran stratejik dalam dunia pemasaran, karena loyalitas pelanggan menjadi dasar
terciptanya profitabilitas, dan pembentukan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Lingkungan dapat mengakibatkan pergeseran pola perilaku konsumen
yang juga dapat mengubah kepuasan pelanggan yang diciptakan melalui kualitas
pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
Pada penelitian ini,
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dapat dilihat
dari hasil adanya pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini juga memperlihatkan kontribusi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 59,9%, sedangkan sisanya 40,1% dipengaruhi oleh
faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan sumbangan teori
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini,
nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dapat dilihat
dari hasil adanya pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini juga memperlihatkan kontribusi nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 47,9%, sedangkan sisanya 52,1% dipengaruhi oleh
faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan sumbangan teori
bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini
variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan secara bersama-sama
merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
ini memperlihatkan kontribusi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sebesar
60,2% sedangkan sisanya 39,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dapat disimpulkan
bahwa penelitian ini memberikan sumbangan
terhadap teori bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
BAB IV
PENUTUP
4.1
Kesimpulan
1. Kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan memiliki terhadap kepuasan pelanggan.
2. Semakin
baik kualitas pelayanan maka nilai pelanggan terhadap kepuasan akan semakin
baik.
3. Perusahaan
perlu memperhatikan beberapa faktor dalam hal penetapan harga, selain
memperhatikan unsur biaya, juga memperhatikan harga yang ditetapkan pesaing
untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
4.
4.2
Saran
1. Agar
mampu memenangkan persaingan serta dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan
yang maksimal kepada semua konsumen, sebaiknya perusahaan harus mampu
menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas yang tinggi dari para konsumen agar
pelanggan selalu menempatkan perusahaan sebagai pilihan utama.
 |
DAFTAR PUSTAKA
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran.
Jogjakarta: Amara Book.
Suyadi, P.
2004. Filosofi Baru tentang Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management) Abad 21 Studi Kasus dan Analisis. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Ekawati
Rahayu Ningsih, SH., MM. 2008. Manajemen Pemasaran. Kudus: STAIN Kudus.
Fandy
Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa.
Malang: Bayumedia.
Nanang
Tasunar. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1.
Philip
Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT
Intan Sejati Klaten.
Sunarto.
2003. Perilaku Pelanggan. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo
Utama.
Tjiptono,Fandy. 2002. Strategi
Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi
Wisnalmawati.
2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
 |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar